Integração de canais de venda ainda é desafio para o varejo

Comparar preços na internet antes de ir à loja física comprar um produto, fazer pedidos online e retirá-los na loja da marca mais próxima ou ainda buscar algo em um estabelecimento antes de comprar pelo site são comportamentos até rotineiros para milhares de consumidores.

Eles demonstram uma tendência que veio para ficar: o omnichannel, isto é, a convergência de todos os canais (virtuais e físicos) utilizados pela empresa.

“Pensávamos no passado que o consumidor ia comprar mais online e menos presencial, mas vemos que está havendo uma convergência. Ele não vê mais diferença nos canais de uma empresa, para ele já é tudo a mesma coisa”, explica Fernandes. “Seja pelo site, loja física ou pelo aplicativo, o consumidor quer ser reconhecido e ter um atendimento padrão em todos os canais que a empresa disponibiliza”.

Um dos grandes cases no varejo brasileiro é a Magazine Luiza. Nos últimos anos, a marca vem focando seus esforços na transformação digital e, no ano passado, as ações da empresa tiveram uma alta de 705%. Utilizando estratégias de marketing digital, entre as quais a de indicar a disponibilidade do produto na loja física mais próxima do cliente por meio de anúncios, a empresa viu crescer o número de visitas aos seus pontos de venda.

Experiência de compra

De acordo com o especialista Luís Lobão, líder da área de educação corporativa da HSM, a loja física continuará a coexistir com o e-commerce, mas terá que promover experiências aos clientes. “Se eu tenho uma loja de maquiagem, por exemplo, vou concorrer com venda direta, catálogo, diversos canais. Mas se eu fizer com que a pessoa tenha a experiência de usar os produtos, por exemplo, vou conseguir vender melhor”, explica.

Ebook Repositor de loja

A experiência de compra é, segundo o especialista, antes de mais nada, uma jornada sem atritos. “Se meu cliente vai a uma loja e há uma ruptura, como o cartão não ser aceito, por exemplo, é um atrito. E ter essa experiência sem atritos faz diferença hoje no varejo. A isso, acrescenta-se um segundo elemento de sensações, como iluminação cênica, playlist adequada, assinatura olfativa. Pode ser em realidade virtual, 3D”.

Ele ressalta a necessidade de contínua atualização dos negócios. “Cada vez mais, o seu concorrente não é a loja do lado, mas aquele que maior tem capacidade de ter um canal com o consumidor, não porta a porta”.

No Brasil, uma experiência futurística de jornada de compras já pode ser vista na Omnistory, em São Paulo, inspirada na Amazon Go – loja da marca nos Estados Unidos em que não há atendentes, nem a necessidade de passar pelo caixa. Iniciativa do grupo GS& Gouvêa de Souza, o cliente pode selecionar um produto pelo celular de dentro ou fora da loja, finalizar a compra e já escolher o ponto de retirada: na própria loja, em um locker ou receber em casa.

Investimentos

Na avaliação da especialista Carolina Fernandes, o comportamento omnichannel do consumidor acaba impulsionando as empresas a investir. “Nossa pesquisa indica que 19% das empresas de comércio e serviços no Brasil já identifica o perfil dos consumidores para direcionar ofertas a ele. Esse movimento só tende a crescer”, explica.

Destacando que a tecnologia já está presente na casa do consumidor, em que a cada seis eletrodomésticos, pelo menos é conectado ao celular, Fernandes aponta que toda essa gama de dispositivos faz com que as empresas trabalhem para estarem mais próximas do consumidor, que está mais exigente. “Ele já não diferencia os canais”.

fonte: diariodonordeste

Deixe uma resposta